Em 2007, ao iniciar o exercício do cargo de Provedor do Associado e do Cliente do SUCH dirigi-lhe a seguinte mensagem:
“A grande mudança operada há já algum tempo no mundo das Organizações, pelo acolhimento e consolidação que mereceu a Perspetiva Sistémica, gerou, como bem se sabe, consequências marcantes. De entre elas ressalta o reconhecimento da decisiva importância das relações que esta categoria de ENTES HUMANOS E SOCIAIS, na classificação de Boulding, sendo sistemas abertos, estabelece como meio envolvente.
Esta mudança conduziu a que a informação retroativa passasse a construir uma forma particular de energia para o funcionamento das Organizações, conhecedoras, assim, dos sinais relativos à evolução do meio e ao seu comportamento em relação a esse mesmo meio.
O esforço no sentido de otimizar esta informação vem ganhando novas formas e a instituição do Provedor do Cliente constituiu uma delas. Nova forma, correspondendo a uma via larga por onde deve circular nos dois sentidos o que, com alcance estratégico para a Organização, contenha o essencial das já referidas relações de conflito e de cooperação.
A ser assim, e para dar voz ao que resulta destes dois tipos de relações, seria natural que não só as queixas, para as relações de conflito, mas também as sugestões e até os “elogios” para as relações de cooperação, circulassem no correio do Provedor.
Não é isso que a prática tem revelado e a pergunta que colocamos, sem dar resposta, é: terá de continuar assim?
Diremos tão-somente que, a nosso ver, não validar e valorizar por esta via a informação relativa às relações de cooperação redunda em prejuízo da Organização e do Cliente.
Face à prática das múltiplas experiências conhecidas e, melhor ainda, se essa prática se vier a alterar no sentido para que antes apontámos, necessária e oportuna foi, pois, a decisão do Conselho de Administração do SUCH em instituir a Provedoria do Associado e do Cliente, o que, por certo, irá reforçar as fontes de energia necessárias ao desenvolvimento desta Associação.
Prezados Associados e Clientes
Iremos, por certo, viver um relacionamento exemplar, na vontade comum de contribuir para o fortalecimento da MISSÃO do SUCH. Por parte da Provedoria, na certeza de que as mensagens não se irão limitar a expressar relações de conflito mas se alarguem também às de cooperação, no sentido mais amplo da palavra:
• Não serão colocadas, nos dois sentidos, qualquer barreira à livre circulação da informação;
• A atenção a conceder ao tratamento das “mensagens” não desmerecerá da importância e do valor que, por certo, elas sempre irão conter;
• A celeridade a conceder ao tratamento das “mensagens” dependerá, naturalmente, da maior ou menor pertinência e urgência que as mesmas revelem.
Podem contar com a Provedoria, contamos convosco e obrigado, desde já, pela colaboração que, da vossa parte, temos já como certa.”
Reiteramos hoje tudo quanto essa nossa mensagem conteve.
No essencial, salientamos, no reconhecimento de quão importante foi a criação da Proveria, quer para o SUCH quer para os Associados e Clientes:
• A adesão crescente às finalidades e objetivos que presidiram a essa criação;
• A inquestionável “fonte de energia” que a informação gerada e tratada representa para as partes envolvidas no processo.
O futuro confirmará, por certo, o que acabamos de afirmar.
Cordiais cumprimentos,
José Joaquim Nogueira da Rocha
Certificações e Qualidade
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